Разрешение конфликтов в бизнесе

Подход, учитывающий интересы сторон в конфликтной ситуации, в бизнесе может быть реализован через независимый арбитраж и медиацию. При разрешении спора путем арбитража результат часто зависит от навыков арбитра и его желания учитывать интересы сторон. В крайнем случае независимый арбитраж может быть сокращенным вариантом судебного процесса, либо принимать такие формы, как мини-суд, факт-файндинг (установление фактов) или ранняя нейтральная оценка. Медиация же позволяет осуществить вышеуказанный подход в наибольшей мере (см. таблицу).

Посредничество в урегулировании правовых споров: опыт США
(Е.И. Носырева, "Государство и право" №5, 1997 г.)

Если сделан выбор в пользу медиации, то последовательность дальнейших шагов будет выглядеть следующим образом:

• Выбор медиатора или организации, предоставляющей соответствующие услуги.
• Подписание соглашения о проведении медиации, в котором описаны этапы процедуры, основные правила и принципы медиации, а также оговорен гонорар посредника.
• Медиация (совместные встречи длительностью 3-4 часа; в случае сложных коммерческих споров может занимать и больше времени).

Этапы процедуры

• Вступление. Знакомство участников, договоренность о правилах ведения процесса. Некоторые медиаторы на этой стадии предпочитают подписывать свой договор со сторонами.
• Выяснение сути проблемы. Представление сторонами своей точки зрения на суть конфликта. Ответы на вопросы другой стороны и медиатора, поставленные таким образом, чтобы в результате все участники процесса смогли сформулировать общую проблему исходя из реальных интересов сторон конфликта, а не поверхностных требований и взаимных претензий.
• Совместный поиск вариантов решения проблемы.
• Подготовка окончательного соглашения.

Принципы и правила медиации

Медиация базируется на следующих принципах:

• Добровольность. Медиация возможна только в случае добровольного согласия всех сторон и может быть остановлена на любом этапе по желанию любой из сторон либо медиатора.
• Конфиденциальность. Как стороны, так и медиатор обязуются не разглашать, цитировать, пересказывать третьим лицам, иным образом использовать информацию (письменную и устную, прямую и косвенную), ставшую известной в процессе медиации. В большинстве западных стран конфиденциальность медиации защищена законом, который также определяет возможные исключения (например, в случае, когда медиатору стало известно о фактах насилия над детьми или готовящемся преступлении).
• Искренность намерений сторон в разрешении спора. Стороны стремятся к взаимовыгодному разрешению противоречий, а не к "победе любой ценой", мести или различного рода манипуляциям с фактами, информацией и т.п.
• Нейтральность и беспристрастность посредника. Медиатор действует одинаково в интересах обеих сторон и не должен иметь личной заинтересованности в определенном варианте разрешения конфликта.
• Правомочность. На переговорах присутствуют только лица, уполномоченные принимать решения по данному вопросу

Правила, принимаемые сторонами в процессе медиации, могут оговаривать следующие моменты:

• уважительное отношение к оппоненту, отсутствие оскорбительных выпадов;
• очередность высказываний (говорить по очереди, не перебивая друг друга);
• обязательство обсуждать проблему, а не личность оппонента (стремиться к сотрудничеству, а не выяснению отношений);
• окончательное решение не принимается, пока не рассмотрены все спорные вопросы и возможные варианты решения ("ничего не решено, пока не решено все").

Гонорар посредника

Как правило, в большинстве дел гонорар посредника оплачивается обеими сторонами в равной степени с целью обеспечить его нейтральность. Исключения могут составлять трудовые споры и семейные конфликты, когда оплату работы посредника берет на себя одна из сторон. В этом случае стороны отдельно оговаривают, что данный факт не должен ни коим образом влиять на нейтральность медиатора. Большинство медиаторов предпочитают определять свой гонорар как почасовую оплату в зависимости от типа конфликта. Так, в США средний гонорар посредника составляет от 85 до 500 долларов в час с каждой стороны. Кроме этого, организации предоставляющие услуги посредников в разрешении конфликтов и споров, иногда устанавливают отдельную плату за административные услуги офиса и работу по координации дела (в среднем, от 25 до 100 долларов со стороны).

Преимущества медиации:

• Экономия времени
• Снижение стоимости процесса разрешения спора
• Возможность влиять на результат
• Конфиденциальность процедуры
• Возможность сохранения или восстановления отношений с партнерами
• Гарантия исполнения решения (в случае успешной медиации)
• Возможность предотвратить возникновение конфликтных ситуаций в будущем

Медиация неприменима в таких случаях:

• Существует необходимость в официальном решении суда. Если в суде есть программа судебной медиации, то решение, принятое на медиации, закрепляется в судебном порядке в качестве мирового соглашения
• Создание юридического (судебного) прецедента
• Вторая сторона находится вне досягаемости, уклоняется от ответственности или избегает контактов
• Главный мотив - месть, стремление наказать виновного, а не разрешить конфликт

Корпоративная система разрешения споров

Зарубежная статистика свидетельствует, что 30-40% рабочего времени менеджеров уходит на урегулирование конфликтов; в то же время исполнительные директора крупнейших компаний США тратят 20% своего рабочего времени на судебные тяжбы. Как следствие, все большую популярность приобретает корпоративная система разрешения споров, разработка которой (т.н. dispute resolution systems design) обычно включает в себя следующие этапы:

• знакомство консультанта с системой управления персоналом;
• разработка внутренней системы разрешения споров, включающей в себя различные административные механизмы и процедуры вплоть до независимого посредничества;
• обучение персонала необходимым навыкам (от обычных навыков коммуникации и работы в команде до навыков посредничества для менеджеров соответствующего звена системы).

Опыт внедрения подобных систем показывает, что программы разрешения конфликтов позволяют:

• Существенно снизить затраты рабочего времени руководителей на урегулирование конфликтов/споров.
• Поднять моральный дух сотрудников, уменьшить число прогулов, снизить текучесть рабочей силы и предупредить обстоятельства, которые могут стать причиной судебных исков.
• Повысить эффективность производства (разрешение внутренних конфликтов).
• Наладить / сохранить отношения с партнерами и конкурентами (предупреждение и разрешение внешних конфликтов).