Вирішення конфліктів у бізнесі

Підхід, який враховував би інтереси сторін у конфліктній ситуації, у бізнесі може бути реалізований через незалежний арбітраж і медіацію. Під час вирішення спірного питання шляхом арбітражу результат нерідко залежить від навичок арбітру і його бажання враховувати інтереси сторін. У крайньому випадку, незалежний арбітраж може бути скороченим варіантом судового процесу або ж трансформуватися у міні-суд, факт-файндінг (встановлення фактів) чи попередня нейтральна оцінка. Медіація ж дозволяє якнайкраще втілити вищезазначений підхід (див. таблицю).

Посередництво у врегулюванні правових спорів: досвід США
(Є.І. Носирєва, "Государство и право", № 5, 1997 р.)

Якщо вибір зроблено на користь медіації, то послідовність подальших кроків буде наступною:

• Вибір медіатора чи організації, що надає відповідні послуги
• Підписання угоди про медіацію, де було б зазначено етапи процедури, основні правила і принципи медіації, а також обумовлено гонорар посередника
• Медіація (спільні зустрічі по 3-4 години кожна; у випадку складних комерційних суперечок може зайняти і більше часу)

Етапи процедури

• Вступ. Знайомство всіх учасників, домовленість про правила перебігу процесу. Деякі медіатори на цій стадії вважають за потрібне підписувати свою угоду зі сторонами.
• З'ясування суті проблеми. Представлення сторонами свого погляду на суть конфлікту. Відповіді на питання іншої сторони та медіатора, подані таким чином, щоб у результаті всі учасники процесу змогли сформулювати спільну проблему, виходячи з реальних інтересів сторін конфлікту, а не поверхневих вимог і взаємних претензій.
• Спільний пошук варіантів вирішення проблеми.
• Підготовка остаточної угоди.

Принципи і правила медіації

Медіація базується на наступних принципах:

• Добровільність. Медіація можлива тільки у випадку добровільної згоди всіх сторін і може бути призупинена на будь-якому етапі за бажанням однієї з сторін чи медіатора.
• Конфіденційність. І сторони, і медіатор зобов'язуються не розповсюджувати, не цитувати, не переказувати третім особам чи використовувати іншим чином інформацію (письмову, усну, пряму чи посередню), яка стала відома у процесі медіації. У більшості західних країн конфіденційність медіації захищена законом, який також визначає припустимі виключення (наприклад, у випадку, коли медіатору стало відомо про факти насилля над дітьми чи про готування до злочину).
• Щирість намірів сторін щодо вирішення суперечки. Сторони прагнуть взаємовигідного вирішення непорозумінь, а не "перемоги будь-якою ціною", помсти чи якихось маніпуляцій з фактами, інформацією тощо.
• Нейтральність і неупередженість посередника. Медіатор діє однаково в інтересах обох сторін і не повинен мати особистої зацікавленості в певному варіанті вирішення конфлікту.
• Правомочність. На переговорах присутні тільки ті особи, які уповноважені приймати рішення з питання, що розглядається.

Правила, що приймаються сторонами в процесі медіації, можуть окреслювати наступні моменти:

• з повагою відноситися до опонента, не вдаватися образливих випадів;
• почерговість виступів (слід говорити по черзі, не перебиваючи один одного);
• зобов'язання обговорювати проблему, а не особистість опонента (прагнути співпраці, а не з'ясування стосунків);
• остаточне рішення не приймається, допоки не будуть розглянуті всі спірні питання і можливі варіанти рішень ("нічого не вирішено, поки не вирішено все").

Гонорар посередника

Зазвичай гонорар посередника оплачується обома сторонами в рівних долях з метою забезпечення його нейтральності. Серед виключень можуть бути трудові спори і сімейні конфлікти, коли роботу посередника оплачує одна з сторін. У цьому випадку сторони окремо обумовлюють, що цей факт ніяким чином не повинен вплинути на нейтральність медіатора. Більшість медіаторів надають перевагу погодинній оплаті, залежно від типу конфлікту. Так у США середній гонорар посередника складає від 85 до 500 доларів за годину з кожної із сторін. Окрім цього організації, що надають послуги посередників у вирішенні конфліктів і спорів, іноді встановлюють окрему плату за адміністративні послуги офісу і роботу з координації справи (у середньому від 25 до 100 доларів з кожної сторони).

Переваги медіації:

• Економія часу
• Зниження вартості процесу вирішення суперечки
• Можливість впливати на результат
• Конфіденційність процедури
• Можливість збереження та відновлення стосунків з партнерами
• Гарантія виконання рішення (у випадку успішної медіації)
• Можливість попередити виникнення конфліктних ситуацій в майбутньому

Медіація не застосовується в таких випадках:

• Існує необхідність офіційного рішення суду. Якщо у суді є програма судової медіації, то рішення, що було прийняте на медіації, затверджується у судовому порядку у якості мирової угоди
• Створення юридичного (судового) прецеденту
• Інша сторона знаходиться поза зоною досяжності, ухиляється від відповідальності чи уникає контактів
• Головний мотив - помста, прагнення покарати винуватого, а не вирішити конфлікт

Корпоративна система вирішення спорів

Зарубіжна статистика свідчить, що 30-40% робочого часу менеджера йде на врегулювання конфліктів; у той же час, виконавчі директори найкрупніших компаній США марнують 20% свого робочого часу на судові позови. Як наслідок, набуває популярності корпоративна система вирішення спорів, дизайн якої зазвичай складається з наступних етапів:

• знайомство консультанта з системою управління персоналом;
• створення внутрішньої системи вирішення спірних питань, до якої б входили різноманітні адміністративні механізми і процедури включно з незалежним посередництвом;
• навчання персоналу необхідним навичкам (починаючи від звичайних навичок комунікації і роботи в команді до навичок посередництва для менеджерів відповідної ланки системи).

Досвід запровадження таких систем доводить, що програми вирішення конфліктів дозволяють:

• Суттєво знизити затрати робочого часу керівників на врегулювання конфліктів і спірних питань;
• Підняти моральний дух працюючих, зменшити кількість прогулів, знизити плинність робочої сили і попередити обставини, що могли б призвести до появи судових позовів;
• Підвищити ефективність виробництва (вирішення внутрішніх конфліктів);
• Налагодити/зберегти стосунки з партнерами і конкурентами (попередження і вирішення зовнішніх конфліктів).